当然，我们得出上述结论的大前提是，假设并相信这些评论数据均没有受到干扰。

▍对五星级酒店的差评没有“不干净”

酒店的分项得分能说明更多问题。

我们计算了各项指标各个分数段的酒店数量，在“卫生”一项上，最多的酒店分布在4.7分的高分段位，相较于此，在“服务”与“设施”两项上酒店大多集中在4.4-4.6分之间。

也就是说，在上海，人们对五星级酒店“服务”和“设施”的评价，普遍要低于“卫生”。

进一步查看人们给出差评（评分在1-4分之间）的内容。对酒店的差评进行聚类，发现它们主要分为四个大类，涉及酒店的地理位置、性价比、早餐、服务和设施，透露出五星级酒店房客们“挑剔”的角度。

“服务一般”、“设施陈旧”、“房间很小”等抱怨出现频次颇高，“早餐”也是会被特意关注的点，不少房客在给出差评时提到早餐一般。

“性价比不高”一词被反复提及，总结了所有的不满。在“一分钱一分货”的传统理念熏陶下成长的消费者，对五星级酒店有着品质升级的期待，包括更好的装饰、更大的房间和更优质的服务。很明显，给出差评的用户认为，服务和设施并没有达到对应高价的预期。

不过，看到这里，细心的你应该也发现了，“卫生”相关内容在差评中并没有出现，也就是说，对于看不到过程的卫生服务，大家基于“五星”这个标准选择了信任。笔者再看前几天曝光的视频，觉得相当“讽刺”，其中的画面想必是扎了不少信任者的心。

▍五星级酒店这波完全不委屈

在一波又一波的曝光之后，人们意识到，五星级酒店跟食品消费一样，也属于“信任品”这一分类——生产者与消费者之间存在严重的信息不对称，消费者即使已经消费，也不能判断产品质量的好坏。

比如床单，肉眼可见的干净不代表真的干净，房客觉得干净的前提是“相信”其是干净的。56万条体验评论代表人们之前相信五星级酒店的“干净”，但这种相信已经很大程度上被动摇，再重新建立起来很难。

在五星级酒店出问题之后，人们应激式开始了“自保” 型购物。据央广网报道，截至11月20日下午，天猫平台上的隔脏睡袋销量环比增加170.64%，同比大幅增长510.29%，一次性洁面巾同比增54.73%，旅行常用的折叠杯壶销量同比增长超过76%。

另一头，五星级酒店们似乎也没啥好委屈的。

笔者查询了近几年文化和旅游部公布的全国星级饭店统计公报，数据显示，在酒店数量越来越多、平均房价逐年下降的情况下，五星级酒店的平均利润却仍保持着较快增长。

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