酒店作为服务行业，从开始到将来，无论设施如何升级，玩法怎么转换，追究到骨子里，也就是“服务”二字而已。

在服务行业，比较有代表性的一个观点是：优质的标准化服务仅能满足客人共性的需求，对于个性化的需求，只能靠个性化的服务来提供和满足。在大数据的信息时代背景下，个性化服务提倡用数据和信息作为手段，更好了解与发掘客户需求，提供个性化服务，以更好满足客人需求。

在硬件不相上下的酒店中，要甩开差距，就得靠极致的服务，而这带来的问题就是，如何把握好极致服务与侵犯隐私之间的度，让客人感受到服务，又不会觉得过度。

1.两颗润喉糖带来的思考

最近看到一个案例，一个来杭州做演讲的英国教授在演讲的开始，放了他拍的一张所住酒店的客房服务员用英文写给教授的留言卡，留言卡大意是：“敬爱的教授，您明天就要演讲了，我给您准备了两颗润喉糖，希望对您的嗓子有好处。祝好!您的客房服务生小王。”

英国教授在展示这张留言卡的时候，充满了对服务生小王以及该酒店乃至中国整体服务水平的赞赏，不出意外，这段讲话也收获了现场热烈的叫好与掌声。

如果仅仅在这里就结束，这个故事可以作为对于个性化服务的完美诠释。而事实是，英国教授最后并没有吃这两颗糖，并表示：“通常，我们英国人对于入口的东西，是很谨慎的。而且，说真心话，虽然我对他们提供的用心的服务，非常感激。但我也感觉有一丝恐惧。”

为什么会感到恐惧?教授说，酒店服务生知道我的名字，知道我是来自英国，这可以理解。但他们如何知道我第二天要做演讲的?他们还知道一些什么?我在酒店有一种被窥探的感觉。

不论从理论上还是情理上，酒店对于英国教授的服务，非常合乎情理且细致入微的。但如果深究下去，我们就必须意识到：个体的个性，是基于人性的共性。个性化服务与客人的隐私边界，是提供服务的企业和员工必须严防死守的。

2.过犹不及，界限在哪里

比起更乐于享受服务的中国人来说，外国人确实会对隐私更为在意，对于服务是否越界也有着更为严苛的要求。在西方的管理学界中有个词Creepy line(令人毛骨悚然的界限)，指的就是在客人隐私与提供服务之间有一条界限，越界了，就会让客人感到毛骨悚然，没有安全感。Google公司也经常提及这条Creepy line，以警戒自己的产品和服务不跨越用户隐私的界限。

在服务业最享誉盛名的品牌当属海底捞，但是它进军海外也同样因为“过度服务”而遇冷。海底捞提供的修指甲、擦鞋等服务，中国顾客会觉得很体贴，服务员也一直站在顾客的旁边，以便能够最快的了解顾客的服务需求。但是在美国，讲究隐私空间的人们更关心的是服务员的服务态度，是否面带微笑、是否与顾客轻松自如的交流，而不想服务员靠自己太近。

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