甚至是海底捞创始人张勇都意识到了。他2015年11月在一次餐饮峰会上承认，有时有的服务员也未必真正理解什么是好的服务，“因为有些服务员总是跑来跑去，可能那时候我们的顾客正好需要安静。”

人都希望被关注被重视，但又希望拥有自己的隐私。缺乏共性认识基础的个性化服务，会让客人迷失从而丧失服务的魅力。

在不少管理者看来，服务品质的提升就需要不断地做加法，让服务超出顾客期望，带来惊喜。然而，服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升，反而会降低顾客满意度。

优质的服务，既要做加法，又要做减法，才能在加减之中清晰界限。

3.过度服务有时是不得已

做减法，说说容易做起来难，毕竟对于不少酒店来说，有时候面对客人的“高难度”要求甚至是无理要求，他们不得不提供已超出职责范围的“过度”服务。

服务业者大多信仰“细节决定成败”，而客人们在付出房价之后，会理所当然认为不少服务也是包含在费用中的，因此酒店就不得不提供根本不在职责内的服务。

也有许多客人迷信酒店“金钥匙”，会提出很多难度不小的要求。一位曾担任过五星级酒店“金钥匙”的业内人士表示，“只要不是违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴内。”他表示，星级酒店“金钥匙”提供的服务代表了酒店顶级的专业化服务，涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。

而值得注意的是，“金钥匙”的服务，是客人提出要求，“金钥匙”去尽全力达成，而许多过度服务的酒店则是本末倒置，靠观察客户的需求去满足，这也难怪客户会有被窥探的感觉。

4.过度不如适度

对于酒店来说，客人的需要就是服务标准，客人的满意就是服务质量。如果提供的服务，客人感觉可有可无，那就是过度服务了。那么，如何把握服务的火候呢?

恰到好处的服务，就是酒店提供的服务能满足客人内心潜在的或现实的需要，而不是照搬什么星级标准。正如前几年星级酒店普遍采用西式包床一样，客人睡着不舒服，酒店却以为是档次的象征，结果劳民伤财，客人也不满意。

适度不过度，是酒店必须要学会的一课。

（1）关注细节，树立细微服务理念

细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。

因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。

“宾馆酒店作为城市旅游接待能力的一个非常重要的部分，也一直是向外地展示地方形象的一个窗口。”某市旅游局相关人士表示，各个酒店在努力提升服务质量上做足文章非常必要，但也该有相应的底线，还不如对提供的服务项目明细化，并且对于入住的旅客做好说明。

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