“旅游之前，为什么要上马蜂窝”一则被网友评价为“魔性”的广告让不少人一下子记住了“马蜂窝”这家自由行攻略平台，而这一次，马蜂窝却因为酒店订单差错成为了“网红”。8月24日，一位网名为“二村不停”的微博用户在网络上发布了自己在马蜂窝预订俄罗斯海参崴当地酒店却无法入住的遭遇。而后，马蜂窝客服在给出的解决方案中竟然提出，让游客前往错订上的、需要超过6天车程位于希腊的酒店住宿，并为其报销打车费用。虽然8月26日，马蜂窝公开表示将为消费者进行三倍原订单的赔偿，并补偿8万元“打车费用”，但这起乌龙事件所折射出的国内旅游网站境外预定管理短板，仍在网上引起了轩然大波。业内表示，近年来马蜂窝不断融资，甚至有意向IPO迈进，然而，该企业境外旅游产品预定服务频被投诉，也暴露出平台与目的地供应商之间多次转手所导致的衔接不畅等问题。

1.订单出错，客服跟进受诟病

在刚刚过去的一个周末“从俄罗斯打车到希腊”成为了微博上不少网友吐槽的话题。而这个看似像“段子”一样的事件却真实发生在一个消费者的出境行程之中。

8月25日，微博网友“二村不停”发布了一条微博称，8月15日他在马蜂窝预定了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日-8月27日共3个晚上的住宿。在缴纳了658元的房费后，该平台显示订单预定成功。

然而，当该网友乘坐8月24日的航班达到海参崴后，酒店前台却告知没有接到订单，而且在其出出示了订单截图后，酒店明确表示没有和马蜂窝开展过合作。随后，“二村不停”立即向马蜂窝客户沟通此事。对此，马蜂窝客服表示自己并非与酒店直接合作的关系，而是通过境外供应商预定酒店。而后，该网友委托他人与马蜂窝客服通电话后了解到，马蜂窝错将俄罗斯海参崴多多巴斯酒旅馆预定成了希腊巴巴多斯岛旅馆。

就此，马蜂窝客服在电话中提出了两个解决方案，其一是最高赔付该消费者216元;另外一个方案则是让消费者打车至预定成功的希腊巴巴多斯岛旅馆，由该企业代为报销。公开资料显示，当事人消费者所在地俄罗斯海参崴驾车至希腊全程10000余公里，驾车时间超过6天，需经过多个国家和地区。对于不少出境旅行的游客来说，这笔打车费用可谓是一笔“天文数字”。

8月26日，马蜂窝在官方微博等平台公开发布了对该事件的调查、处理结果。马蜂窝表示，经核查，本次事件是因系统对接错误，导致用户在海参崴预定的酒店未被正确下单。而在用户遭遇入住难题时，马蜂窝客服人员给出了错误的解决方案。对此，马蜂窝已对全平台酒店信息展开全面复出，针对客服人员沟通中暴露的问题进行追责。对于此次涉事酒店订单，马蜂窝表示将给与三倍于原订单的赔偿，并按照“承诺”，补偿“从海参崴到希腊打车费用”8万元。而且，马蜂窝表示，即日起，用户如遇类似错误预定时间，该企业将给予订单金额三倍赔偿。

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