随着互联网和移动互联网的迅猛发展，酒店的口碑提升也越来越依赖于顾客的点评。如何处理顾客的投诉与反馈建议，成为了各个集团及单体酒店提升口碑的重要因素。

2017年迈点研究院的调查结果显示，超过89%的酒店都明确表示所在酒店收到的好评多于差评;经常收到顾客点评/意见的部门集中于客房、前厅以及餐饮三个部门。

大多数酒店业会对客户投诉更为重视，安排专员跟进结果，大多会给予客户补偿。

然而“酒店点评”这一消费者权力，正逐渐走向某种异化的泥潭：点评的内容变得越来越虚假，一切都变了味道。而“差评”有时候甚至成为一把敲诈酒店的匕首，给酒店带来无尽烦恼。

前两天就有一个案件，罪犯用1个美团账户，一天在29个城市，预订29家酒店。然而，人没到酒店，却以入住体验太差为由，取消订单，并向酒店预订平台索赔，无论对于酒店还是平台来说，都是既破坏口碑，又损失金钱。

1.光怪陆离的“差评世界”

点评的意义在于，通过用户对个人体验的分享，更真实地反映商家产品与服务的情况。

可在酒店行业，除了会遇到奇葩的消费者，还有职业差评师和同行的挑战者。

消费者的无理取闹

据酒店业者雷雷(化名)回忆，有一次关于房费的问题，客人和酒店闹得比较尴尬。“一个妈妈带女儿和孩子姥姥来酒店，计划住1星期，但只交了1天房费。等办理续住手续时，说要出去玩，回来再交房费，然后找各种理由，一直拖到第三天仍迟迟未交款。催他们，他们直接打了12315在大堂又哭又喊又闹，说酒店要撵他们走。后来工商局、公安局都来了，才把钱补齐。”

雷雷表示，像这种“无理”的客人，一生气就给酒店评1星，甚至还会说酒店乱要价、前台服务不好、服务态度差。酒店后续也不会与这些客人联系，让他们删差评。

面对点评，酒店的位置比较被动，但雷雷表示，针对情况比较严重的，他们会把某些客人列入黑名单，不允许入住。

“搞事情”的差评师

消费者偶尔的无理取闹还可以理解，而这个行业因为有点评的存在，出现一种堪称业界毒瘤的角色——职业差评师。

一位酒店人回忆：“当时一位客人几次给前台打电话，说卷纸没了，马桶也没清理干净，而且还把被罩拆开，说里面特别脏。”在他看来，尽管一些特许加盟店的装修、硬件等不是很好，但并不影响住宿，况且这家酒店比较干净。

在酒店官网上查他的积分记录后发现，不同于快捷酒店一次200、300的积分，这位客人很多500、1000积分，很可能是每次住酒店都给差评，然后向相关人员索要来的积分。

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