这一次，酒店没有妥协，换来的便是第二天一早，客人一退房就在OTA上写了长篇大论的差评。

竞争对手的找茬

最令酒店无奈的，是遭受竞争对手的“差评”。

雷雷回忆，有位女士订了一晚最便宜的房，入住后就开始找茬。“住也不开心，吃也不开心。最严重的一次是，她要点餐，我们一个男服务员就过去敲门。可没想到的是，她开门时没穿睡衣，只穿了内衣内裤。她说不知道来的是男服务员，问酒店打算怎么处理。”

给差评似乎成了理所当然的事情，但雷雷后来发现，这个“客人”经常出现在某家竞争对手公司，才觉得这事不对劲。然而遇到这样的情况，酒店业确实无能为力。

2.酒店的激进反击

显而易见，差评会影响酒店在OTA上的排名。但酒店自然有应对的方法。比如通过刷评、刷单等方式，让酒店排名靠前。

如果每间房收取的固定佣金，按10元/间来计算，那么每天交50元，或许就能把评论刷得很漂亮。新酒店或者差一些的酒店，刷1-2个月，酒店排名自然靠前，订单量也会有提升——这几乎成了除了缴纳更高佣金，酒店在OTA上提升排名的唯一方式了。

但上述做法，势必会形成一种恶性循环：客人参考评论、评分和排名情况，自然对酒店有预期;一旦体验达不到期望，则会发布负面评价，而酒店也只能继续刷单。

3.OTA平台就无辜吗

而在酒店被差评敲诈的时候，OTA就没有错吗?某OTA人士此前在接受媒体采访时，透露，商家想在平台上排名靠前，就要刷销量、刷评价;而刷单对平台有利，它可以通过刷单冲高业务量，交出高速增长的运营数据。

国内OTA要借助酒店商家的力量，平台与商家在某种程度上，达成了利益的一致，选择与虚假点评合谋。

而像猫途鹰这样的平台，则是有专门人员会对评论进行审核，猫途鹰公关经理介绍，猫途鹰已经在通过“系统+人工核查”的方式，对点评进行审查。“系统使用了银行反欺诈级别的先进技术，会对每条内容的上百个信息点进行分析。如有明显违反其发布政策的内容，将不会被发布。”

马蜂窝也在对酒店排名依据一套综合的算法，影响因素包括游记提及数量、评价分数、评价数量，酒店周边景点分布等等，杜绝了虚假好评的可能。

从猫途鹰与蚂蜂窝的动作来看，平台控制恶意差评、虚假点评的发布，不仅要重塑原有的利益链条，还得在此进行持续性投入，OTA们是否会愿意呢?

4.酒店如何应对OTA上的恶评与敲诈?

酒店业内人士说，给予同情是安抚愤怒、暴躁的客人的最好办法。但如果他们以恶意评论相要挟，酒店就必须立即采取措施以使其对酒店声誉的伤害降到最低。国外一次论坛上曾给出一些建议。

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