在线声誉管理咨询公司Reknown创始人Daniel Edward Craig表示：“酒店需要接受的情况是，有些图谋不轨的旅行者可能会利用社交媒体的影响力向酒店提出不合理的条件。评论勒索会把酒店员工推向一个极端困难的境地：他们既不想向不合理的要求妥协，也不想任由这些评论者胡言乱语。”

安抚客人的同时联系平台

虽然不少酒店管理者认为有不同的办法使愤怒的客人平静下来，但他们也有消解勒索的行动计划。

美国康奈尔大学酒店管理学院教授Bill Carroll表示：“有这样一种情况：一些恶意勒索既不是因酒店服务不周引起的，也不是因网站运行不畅而出现的，这些勒索信息就很可疑。如果你曾经被勒索过，那极有可能会被二次勒索。这些勒索者会认为你的团队是容易向压力妥协的，从而进行多次勒索。”

纽约Library Hotel Collection酒店集团营销收益部副总裁Adele Gutman说：“用文本文字来证明一切是很重要的，一开始时，便用便签书写贴心礼貌的内容告诉客人你正在努力为他们做一切事情。若我们所做的都被拒绝时，我们就要想想有没有别的可以让他们感到舒服一些的事情。立即向OTA说明情况也很重要。在客人发表评论之前告知网站要比评论发表之后再告知网站好得多。你应该在和客人对话后一小时内告知网站，因为在这一小时之内，客人可能就坐在酒店大厅内写评论准备发表。而平台要做的则是对虚假点评进行审核与查处。

对员工的专业培训

最佳西方会员服务部的副总裁Michael Morton表示：“我们要尽可能保持积极主动。我们让自己的员工了解这件事情，然后把这个话题加入到员工培训课程。”

“我们的员工开始认识到，如果客人对酒店的评论在OTA上没有在第一页显示，这就会对旅客的预订产生消极的影响。因为没有游客愿意翻页去搜索，他们更喜欢一些直观易见的信息。我们的员工学会接受更多的评论，并且总是快速及时地予以回复，对负面评论也是如此。

据TripAdvisor一项新调查显示：对评论(包括负面的和正面的)给予回复的酒店收到的预订咨询比那些从来不回复评论的要高21%。相比那些不回复评论的酒店而言，回复评论超过50%的酒店的预订咨询会增加24%。

酒店遭遇恶意差评，没有一片雪花是无辜的。评论者要中立公正，OTA要对平台做好监管，酒店则要清者自清，尽量让人挑不出刺。

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