SOP是指经过实践总结，最适宜在当前条件下实现的优化的作业程序。SOP是酒店经营、管理和服务的基础，是酒店产品中最核心的要素。在消费升级时代，如何看待酒店SOP的功能和作用，如何适应时代消费需求变化，不断改进和完善SOP的机理结构对中国酒店业转型升级具有十分重要的意义。

酒店SOP是商业化产物

在漫长的发展过程中，酒店不断适应时代、适应自身发展的需要，逐步形成了一整套完善的操作流程和服务规范。古代客栈时代（古希腊—18世纪），除了基本的睡眠与简单饮食外，设施简陋，服务粗放，但为“获行留之欢心”，在待客过程中采纳和吸收了与时代相一致的礼仪方式，尽管这种“传统的待客习惯”还未上升为一种清晰严格的制度规定，但却成为一种约定俗成的行业习惯，使传统住宿业成为最古老的服务型行业。

豪华饭店时代（18世纪末—19世纪中叶），以塞萨·里兹等为代表的酒店业者创造了高贵、时尚、豪华的服务风格，提出“客人永远不会错”的服务宗旨，为未来酒店SOP的形成提供了思路，奠定了基调。在这一时期，酒店管理成为一种专门的职业，但是由于这一时期酒店主要以取悦王公贵族、豪门巨富等少数上流社会人士为目的，因此酒店以模仿和复制欧洲宫廷空间和礼仪为主，经营、管理和服务也完全依赖个人的悟性与经验，具有行业运作特性的规章制度也未真正建立起来。

商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代），随着酒店接待对象转变为商务旅行者和社会大众，酒店经营管理活动完全商业化，追求利润成为主要目标，经营者开始关注市场，标准化与技巧性服务成为酒店生存与发展最基本的产品要素。在这一时期，世界酒店标准化之父斯塔特勒开创了酒店产品功能设计的基本框架，康拉德·希尔顿、约翰·威拉德·马里奥特、凯蒙斯·威尔逊等代表性人物不断完善和提升了酒店设计建设、经营管理、服务营运的规范化和标准化程度，具有划时代意义的酒店SOP真正建立起来，并在以后的发展过程中显示出越来越强大的作用。

现代新型饭店时期（20世纪50年代以后），作为极具商业价值的酒店SOP成就了酒店业满意、舒适、周到的产品特性，更以标准化的操作流程和服务规范奠定了酒店品牌化、集团化发展的基础，为现代酒店业的高速增长注入了强劲的内在基因。

酒店SOP须与时俱进

SOP既是历史的传承，更具有现实的规定，与当代市场消费趋势和特征相适应，最优化的方式建设和运作是SOP的最基本要求。酒店SOP同样如此，既需要传承历史的优秀基因，更需要随着消费升级与迭代不断地调整、变革与创新。

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