法国著名酒店学者德尼·佩兰讲：“和人类的其他活动一样，酒店行业也逐渐由手工业阶段过渡到完全的产业化的阶段……可以说人类的每一种真正的文明都会产生出它自己的酒店业。”酒店运营高度依赖SOP的标准化、规范化功能，但这并不意味着酒店SOP是一成不变的经典教条，与后工业时代强调体验，追求个性化、特色化、定制化的消费特征相适应，酒店SOP也必须与时俱进，通过不断调整作业程序和表达方式，让酒店SOP拥有崭新的生命。实用性、便利性、经济性是对现时代酒店SOP变革创新的基本要求。

实用性：作为标准化的产物，酒店SOP的逻辑机理在于强调作业的规范、整齐、统一，而消费升级、消费分层带来的多元化、特色化消费需求则需要更为灵活、多样与个性化的服务产品，二者充满矛盾。为了让SOP引导下的酒店产品更加贴近市场，适应消费，标准弹性成为酒店SOP实用性的命脉所在。在酒店SOP变革创新中，必须高度重视由严格规范产品细节到描述产品价值，由详细规定操作流程到强调各运作环节协调，由过度限制作业动作到要求服务效果的转变，从而强化SOP在酒店运作体系建设上的基础功能。

便利性：作为一种作业程序，酒店SOP的相关内容必须方便员工实际操作，有利于保护员工身心健康，发挥员工劳动技能，更为自然流畅、富有创造性地提供服务。同时，也要有利于宾客的店内活动，为宾客创造出一种温馨、舒适、方便的消费体验环境。

经济性：标准化的实质是经济节约，酒店SOP的变革创新必须有利于成本控制、人力资源控制和绿色生态环境建设，有利于酒店社会效益和经济效益的提高，有利于酒店经营的适时性，有利于服务的高效实用性，有利于消费体验的深刻记忆性，这是酒店SOP成功的关键。

SOP创变是一次深刻的酒店革命

从管理学的角度理解，革命指一种创新，“酒店革命”是指酒店适应环境、条件、需求、技术、渠道等要素变化所进行的一种思维创新、制度创新和生产方式创新。

首先，酒店SOP创新需要改变根深蒂固的思维习惯。移动互联网引爆了一场商业革命，“碎片化”的消费方式正在导致制造业时代许多行之有效的经济规律和企业运行规则被重新改写。传统的产品和服务生产完全由企业来决定，企业决定顾客需要什么。而新的商业时代，需要倡导共同价值创造，即产品的价值必须由企业与顾客合作，在充分交流与分享中创造新的产品价值。因此，作为饭店产品价值创造最为基础的作业方式，酒店SOP能否实现真正意义上的创新取决于经营管理思维的革命，酒店必须奉行共同价值创造的原则，以开放的心态、共享的系统，以实现最大价值满足为出发点，立足市场消费需要，实施流程再造。

上篇：

下篇：