其次，酒店SOP创新需要改变根深蒂固的组织习惯。习惯是维系组织运行的重要制度设计，但是面对激烈变化的环境，一成不变的组织习惯成为阻碍组织创新的桎梏。长期以来，酒店习惯自上而下的制度安排，在需求趋同的制造业时代，这种产品生产方式最为实用，但在急剧变化的体验经济时代，则远远落后于消费变化的频率和速度。员工是最贴近消费者的，员工是酒店SOP的实际执行者，员工的服务表达方式更直接影响着消费者的体验感受。作为酒店最基础的作业程序，员工对SOP最有发言权。

可以说，酒店SOP变革是否具有价值取决于员工参与的程度。因此，在酒店SOP创变工作中，必须改变酒店习惯的产品生产方式，充分实施“员工授权”。员工授权不单指在制度安排中给予员工多大处理问题的权限，更多的是指组织制度设计过程中员工话语权的强化。要求酒店改变自上而下的组织习惯，在扁平化组织结构的基础上实行自下而上的制度设计流程。由员工发起，在实际对客服务中发现问题，找出症结，提出建议，交流沟通，平衡协调，统筹兼顾，形成创新制度，再回到服务一线评价修正。这是新的商业时代一条酒店制度创新的技术路径，是酒店生产方式的一种变革，由此会激发出一场酒店组织习惯的整体性革命，一种更适应时代、适应消费变化、适应行业发展需要的酒店模式将由此产生。

综上所述，酒店SOP是酒店产品的基石，是酒店适应时代、不断变革创新的关键要素，需要引起全行业的高度重视。

SOP设计要讲科学性

案例：

在某酒店部门经理晨会上，前厅部崔经理说：“昨天下午来了两位贵宾，趁行李生去机场接客人的空档，我通过微信群通知在座各位10分钟后到大堂集中，而你们竟然一个都没来。”

酒店总经理听后，眉头一皱，问：“怎么回事？我们不是要求凡是VIP客人到店，部门经理都要放下手头工作去迎接吗，怎么一个都没到？”

大家你看看我，我看看你，沉默不语。“提升宾客体验，不是前厅部一个部门的事情，应当说与在座各位都有关系。如果我和你们一样不配合你们部门的工作，你们感觉如何？”崔经理继续说道。

原来，该酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增强客人的良好体验”活动。其中，对于接待VIP客人的SOP（作业程序以及标准）做了修改，规定凡有贵宾抵店，所有部门经理须放下手头工作，集中到大堂迎接。

但是，部门经理们普遍认为，平时总有忙不完的事，怎么可能随时放下工作去当迎宾员呢？对于这项规定本来就持有异议，加之规定本身也要求能放下手头工作的才去。所以，每次迎接VIP客人，部门经理不能全部到场已成常态。

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