中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布的《2018中国酒店人力资源现状调查报告》（以下简称“酒店人力资源报告”）显示，人难招、人难留问题在酒店业越来越严峻。酒店人力资源报告显示，2018年酒店员工流失率保持在30%左右。到2018年员工离职时工作年限缩短至半年，在2017年，员工离职时工作年限一般还是1-3年。

在酒店业，员工薪资低是员工难留下的重要原因之一。数据显示，2018年员工月薪2000-2500元占比最多，达到36.26%。月薪3000元以上的人群在2018年占比25.83%。

用人荒已经成为制约酒店业发展的主要因素，中瑞酒店管理学院酒店业研究中心分析认为，酒店行业未来发展的风险因素不是市场和技术变革，而是缺少服务人员。

基于这样的认识，2017年袁银娥组建团队，开始了酒店智能化应用产品的研发。在她的构想中，采用人工智能技术替代一大部分基础的人力工作，解决酒店招人难、留人难问题，同时还能为酒店精细化运营，提升运营效率创造空间。

数据与智慧是发展人工智能的基础要素

当下，人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。袁银娥告诉记者，数据与智慧是发展人工智能的基础要素，酒店帮将依托于智能设备、物联网、移动互联网、云计算等基础应用所建立的多维度大数据知识平台，将使酒店人工智能变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营将变得更加精准、更具智慧。

但是，目前，酒店自身数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据技术积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划，充其量是字节性数据和策略性数据。

袁银娥认为，从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值比较有限。让人工智能来帮助酒店决策与运营还有一段路要走。当然这也取决于机器人技术服务企业的技术突破、行业应用经验积累，同样也取决于用户的使用习惯、应用创新。

“观念陈旧会制约酒店对人工智能的应用，很多酒店还没有认识到人工智能的革命性和重要性。”袁银娥表示，很多国际知名品牌酒店已经开始尝试运用人工智能。国内四星级以下的酒店、单体酒店还是相对滞后。尽管这需要较大投资，但从长远看酒店是会持续受益的。“当然，人工智能是不能完全替代人的。”

袁银娥说：“如果我们从较长的时间维度去看，未来机器人一定会在我们生活中每个有需要的地方提供定向服务。但目前仍处在概念落地阶段，在公共场所能够提供规模化服务的机器人仍然不多。在酒店环境中那些给来宾带来亲和力和细致入微的服务与感情的交流是机器人所不能及的。”

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