假如你在家中，签收了一份快递，快递员离开前问你一句：“您家如有垃圾，我可以帮你带下楼。”千万不要奇怪，这不是笑谈，全国有11个城市的用户已经使用这项来自天猫超市快递员的温馨新服务一个月了。拍案叫绝之余，细思量：这哪里还是吸引客户，打垮同行的节奏!天雷滚滚，抢饭碗，有木有?服务，本是酒店人的强项，但是现在距离您推出服务的创新项目已经过去了多久，莫非江郎才尽?

为了扳回一局，接下来的场景您应该不陌生：开会研讨，绞尽脑汁，花大投入，讨好客人，自我感觉良好……岂料，时间精力、金钱努力都花了，客人体验不满意不领情，员工操作不方便不愿做。究竟，这是肿么了?

酒店人，别怕!我们有酒店服务创新的八个助推器!

便于记忆，我们把这八个助推器浓缩为一个单词C.R.E.A.T.I.V.E.

(意为“创新的”、“创意人士”)。让我们来看看，这个单词的八个字母都代表了什么意思。

C.R.E.A.T.I.V.E.

CUSTOMER 以客人为中心

RE (7Rs) 运用7R(7个“重新”)

EMPATHY 展现同理心

ANALYSIS 分析

TEAM 团队，为创新而生

IDEA 金点子

VERIFICATION 证实

ENDLESS 永无止境

一、 CUSTOMER 以客人为中心

一项服务的创新，其出发点应该是以客户为中心。客人的体验，比如他所经过的路线，听到的声音，看到的景象、闻到的气味、感受到的温度等，都应当成为我们首要关的问题。曾经看到有的酒店模仿在总台坐式服务，把客人的座椅弄得很厚重像龙椅，看起来非常有文化气息，客人来时却很难拉开坐下，登记手续中若是想回头看一眼后方的行李也是要大费周章，甚至也会弄到椅子与地面摩擦发出刺耳声音。那什么样的服务才是好的服务呢?好的服务是不可预测的。如果看到客人掏出烟才递上烟缸当然不在好的服务之列。移动互联网时代常提一个词“痛点”，就是我们可以满足并超越客人需求的一个重要方面，它包括两个层次：

1、需求“止痛”。对于经常会引发宾客抱怨的某个事项，及时创新调整。

2、需求“糖果”。对于宾客习以为常的服务，酒店自己发现问题并创新调整，并像“糖果”一样提供给客人，让客人慢慢习惯“糖果”口味，并由此建立新的消费习惯。篇首的案例就属于“糖果”。

二、RE (7Rs) 运用7个“重新”

“7 Rs”的架构(即7个重新：重新思考、重新组合、重新定序、重新定位、重新定量、重新指派、重新装备)。酒店管理人员人员与第一线的员工需要从7个R入手

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