，常常问这七个问题(即5W2H)，包括：

为什么 WHY

什么 WHAT

何时 WHEN

哪里 Where

多少/多久HOW MANY/HOW LONG

谁 WHO

如何 HOW

同时，针对问题还要主动寻找新的答案，自然就会发现自己总是能不断地为旧流程找到新出路，并不时地提出全新的流程。一线的管理人员可以通过日常的走动式管理，观察员工的对客服务过程，通过与客人的访谈了解客人对服务流程满意程度;高层管理人员除了可以亲临一线进行随机检查，也可以通过查看大堂副理每日宾客拜访日志、每日宾客投诉处理以及总经理密函等二手材料来分析流程的合理程度。七个“重新”不仅是有问题才适用，如果善于运用，我们一定可以发现潜藏在海面以下具有破坏力的巨大“冰山”。更重要的一点，通过7个

“重新”，我们还可以发现改善的良机。日常的、细微的“微创新”以一种灵活的方式，渐进地、温和地改变，比“颠覆式”创新更有效率，也更具有操作性。

三、EMPATHY 展现同理心

同理心，与“同情”、“怜悯”不同，它展现了“与客人有同样的感受”的情感体验，我们也称之为“感同身受”。多项研究表明“等待”是客人各项服务中最厌恶的事情。我们在改善这一状况是，决不能简单说“我了解您的感受”，这样会被客人视为“毫无诚意”的说辞。前辈们已经在改善客人“等待体验”的服务创新中留下了这样的案例：电梯门改成不锈钢镜面，客人可以在等待时查看一下自己的形象;客人在餐厅落座，服务员先端上一碟瓜子，客人在等待中嗑瓜子，不会觉得等很久，看到一堆瓜子壳反而会想“我吃了好多瓜子”，反之若是上一碟小菜就没有这样的效果了。要研究树叶，不必去看树林中的每片叶子。在我们的服务中展现“同理心”不必研究所有的客人，只需研究一下我们自己即可。

四、ANALYSIS 综合分析

分析，不是闭门造车。酒店每一个与客人接触的机会都是我们改善服务的“关键时刻”。能分析什么材料，能分析到多细致，这取决于我们对事物观察得有多细致。在营业时段多出现在服务的一线，调动“眼、耳、鼻、舌、身”去感受周围的环境，通过“意”去思考、分析。“来也匆匆，去也冲冲”是男洗手间最常见的提示语，同时小便斗外地面往往会留下溅出的尿液。在荷兰阿姆斯特丹Schipol史基浦机场上厕所，男士们会惊奇地发现小便斗内有一只苍蝇。男士如厕者于是都产生了瞄准苍蝇的冲动，尿液溅出的现象就减少了，维护了厕所清洁。左右一看，每只小便斗里都有一只“苍蝇”，原来荷兰人是这样解决全世界的男厕通病的!当然，“苍蝇”是粘纸做的。许多酒店也如法炮制，当然为了消除苍蝇在餐饮业中的负面影响，也会用蜘蛛粘纸，据说效果一样很好。如果您想对这个案例有所深入了解，可以上网搜索，因为它的分析还包括了人的生理构造、心理活动以及实施前后整洁度等的大量分析。

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