中国现代饭店管理思想流变的第二个10年——产品导向的全面质量管理阶段（1988-1997）

1988年，国家旅游局正式颁布《旅游涉外饭店星级标准》（此标准1993年修订更名为《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准）开始实施星级评定，这一标志性事件表明我国饭店管理开始走向企业化和标准化。随着洲际、喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、凯悦、新世界、日航、华美达、太平洋、万豪等30余家国际品牌酒店集团大量涌入中国，国际现代管理思想和管理理念开始成为这一阶段我国现代饭店管理实践的内容。饭店营商环境改善、本土酒店集团被“松绑”、本土酒店与外国酒店集团享受同等待遇，现代管理思想的引入和各种优惠政策的出台，带来了我国饭店业发展的第一个投资高峰期，饭店数量高速增长，饭店产品体系开始由单一向多元化发展，层级出现明显分化，饭店管理方式开始多元化发展。产品导向成为这个时期中国饭店业发展的重心，产品导向的全面质量管理成为这个时期我国饭店管理思想的主流。

1990年，广州白天鹅宾馆、广州中国大酒店、广州花园酒店三家最早中外合资经营的酒店成为我国首批五星级酒店，既表明了我国现代饭店业第一个10年改革的成功，也充分肯定了中外合资管理、学习借鉴国际酒店管理模式、丰富现代饭店管理思想的成效。1997年国家旅游局颁布了《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家新标准（基于1993年颁布的《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准修订），强调了质量管理的“标准化、规范化、程序化、制度化”（简称饭店业的“四化”）。将优质服务和行为科学管理相结合，引入全面质量管理，推行质量标准化、服务规范化，进行ISO9000认证是这个时期我国现代饭店管理思想的核心。这一时期锦江饭店的全面服务质量管理体系（“JJSS”体系）成为饭店质量管理思想探索中融国际标准、中国传统和企业风格为一体的代表，广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店等一批本土饭店企业则成为本土饭店业学习的标杆。

中国现代饭店管理思想流变的第三个10年——专业导向的集团化管理阶段（1998-2007）

以饭店行业服务细节量化标准操作程序（StandardOperationPro-cedur，简称SOP）、质量管理为基础，以市场需求为导向推行人性化服务、规范化管理，构建系统的酒店管理体系和管理模式，重视品牌内涵建设，增强品牌复制能力，采用新建、兼并、重组和管理等方式，集团化发展和连锁经营是这个时期我国现代饭店发展的重心。重视管理经验总结与管理模式自主创新，重视品牌建设与推行品牌复制，实施扁平化、专业化、连锁化和集团化管理成为我国饭店管理思想流变第三个10年的主流。这一阶段的我国本土酒店集团开始关注本土化品牌创建，重视管理模式开发、品牌文化沉淀和员工培养，强调本土化精耕细作的营运思想。在企业结构上采用集权与分权结合的母子公司管理体制，组织结构则从科层制向开放式转变，现代饭店管理的中国模式开始出现。如，海航酒店集团构建了由市场营销、运营管理、财务管理和人力资源管理4个体系构成的饭店管理系统。华天国际酒店管理公司将中国传统美德与现代企业管理相结合，提出了《华天大酒店三字经》，形成我国酒店管理的“华天方式”。

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