善用硬件资产，让酒店成为社交娱乐中心

越来越多新酒店会设立特定的公共空间，因为酒店认为新一代的房客喜欢社交。其实，大型的豪华酒店向来都拥有超大的公共空间也就是酒店的大堂，不过我并没有看到太多房客在大堂彼此交谈。所以仅仅设计一个大的公共空间并不会让房客互动，除了提供空间之外，酒店必须要创造互动的环境。如何创造互动的环境呢?最简单的做法就是烹饪的示范教学，中餐、西餐、前菜、主菜、甜点、摆盘等等，都可以吸引邻居和房客参与观摩、互动。也许读者会问，网络上关于餐饮教学的视频比比皆是，会有人想参加这种活动吗?但是通常自己动手做跟看视频是有差距的，需要大师指点迷津，这就是互动的机会。除了餐饮，房务部门可以分享整理房间的小窍门，洗衣房分享保养高级衣物的心得，健身房分享健身要诀……当然这些员工都需要事先训练，但是我相信，让员工有机会分享自己的工作心得，将他们视为大师达人，会增加他们的自信心和忠诚度。除了自己的员工，酒店也可以跟酒店外的达人合作。比如，邀请旅游达人分享旅游心得，背包客讲师跟奢华旅游讲师会吸引不同的邻居和房客;同样的道理，酒店也可以邀请手工艺达人、钓鱼达人、马拉松达人，为邻居跟房客提供不同的互动机会。无论何种方式，都是希望酒店的公共空间成为社区的娱乐中心，藉此机会展示酒店的设施、服务项目，更希望此后邻居会光临消费。

除了提供空间之外，酒店必须要创造互动的环境

欢迎酒店会员就近“回娘家”

大型酒店集团通常有会员体系，拥有庞大的会员人数，这些酒店集团希望会员在有订房需求时可以想到自己的酒店，最好不考虑其他酒店，并马上订房。这些会员很少在自己居住地的酒店入住，但是他们仍有外出用餐、朋友聚会的需求。因此大型酒店集团应该善用自己在各大城市都有酒店的优势，利用会员资料，定期邀请会员就近“回娘家”。虽然这些会员住过其他地区的酒店，但是也许对于自己所在地的酒店相当陌生，邀请他们参观酒店的餐饮设施可以消除陌生感，也希望他们以后可以将这家酒店列为消费的选择之一。

让酒店成为顾客追求自我实现的媒介

马斯洛的需要层次理论提到人有五种需要，包括生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要，其中自我实现是最高级的需要。越来越多的消费者希望用消费来改变社会，借以达到自我实现。比方说两家酒店的价格、服务类似，消费者会用自己的消费支持有环保行动的酒店，希望这家环保酒店继续为环境的改善努力。另外，新一代的年轻人也希望自己的工作有意义，因此越来越多公司开始赞助公益活动，甚至让员工利用部分工作时间到非盈利团体当义工。很多酒店其实也默默从事社会公益活动，如捐赠食物或收集客人用剩的香皂给非盈利组织，或是为当地艺术家提供在酒店展售艺术品的机会等等。对于爱彼迎Trips和雅高酒店集团Accor Local的例子，可以理解为他们是在满足邻居的社交需求，而我认为酒店则可以让自己成为顾客追求自我实现需求的媒介。酒店应该思考对所在地的社区可以做出哪些贡献，雇用当地员工创造工作机会，帮助社区做清洁环保，保留地方文化，购买当地小农出产的农产品，为当地音乐家提供表演的机会等等。这些举动让所在地变得更好的同时，也会争取到更多邻居跟游客的认同与支持。这是最高级的营销，同时也是最有力的竞争优势!

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