Stanley Lo表示：“在我们的季度优秀员工提名中，工作技能可能只有40%，服务态度占到了60%，我们会非常强调酒店的价值观，关注员工的价值观。”都喜公主诗娜卡琳酒店用“星星”去衡量员工在态度方面的表现。“每个员工每天都有星星，总经理有1颗，中级员工有3颗，初级员工有1颗。员工在日常的工作发现了哪位员工表现好就给他星星，员工收到的表扬信、卡片，也都会反馈到HR那里变成星星。这些星星就代表着对员工的认可。HR会根据员工收获星星的多少，为员工派送礼物。”Stanley Lo特别指出，酒店送给员工的礼物不会是像手表、手机这类含金量特别高的物质奖励，更倾向于日常生活用品，他也不太赞成销售佣金的方式给予奖励。

　　2、公开透明的服务费比难以为继的小费更有利于忠诚度培养

　　Service charge服务费，在中国酒店占据到15%，是酒店重要收入之一，营改增之后，很多酒店实行10%服务费+6%增值税。在泰国，酒店服务费10%，固定税7%，在都喜公主诗娜卡琳酒店不同的是，10%的服务费不是酒店的收入，而是要给员工的。“我们每个月都会公布酒店的服务费收入是多少，然后按月均分给酒店所有员工，服务费占据基层员工收入的40%。”

 　　都喜公主诗娜卡琳酒店与其他同类酒店员工人均服务费对比

　　在Stanley Lo看来，公开透明的服务费比难以为继的小费更有利于培养和提升员工的服务意识和忠诚度。

　　Stanley Lo向记者打个比方：一个来自发达地区的客人给员工500泰铢的小费，跟一个来自不发达地区的客人给员工100泰铢的小费，两者的初衷和诚意是一样的，但是货币价值却有大小之差，这样的差异就有可能导致员工在服务过程中的厚此薄彼，酒店服务的真诚度也就大大降低了。但如果是服务费的话，大家都是平等的，相对就可以避免这样的问题。当服务费成为大多数员工的重要收入构成的时候，大家的目标就会是一致的，大家都会关心业绩，因为这个关系到他们月底能分到多少;作为管理层，只需要给员工足够的培训，告诉他们酒店的卖点，激发员工的潜力，员工就会非常投入地去为酒店的经营和业绩提供更好的服务，这也大大降低了酒店的管理成本;同时，当员工在面临换工作的时候，他也会考虑新酒店的经营业绩和服务费收入问题，不会轻易去换工作。在基本工资行业水平持平的情况，服务费很好地拉开了员工的收入差。

　　泰国超越其他的国家的公开透明化也促使了服务费的健康发展。尽管如此，Stanley Lo特别提醒，服务费也并非越高越好，高服务费就可能会造成人员配置的减少、员工工作量增加，可能会适得其反。服务费标准需要参考酒店实际运营情况酌情制定。更高标准的服务，这个必须要依靠酒店的实际运营情况来制定。

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