3、特有的国情文化孕育了独特的泰国酒店经营管理哲学

　　一方水土养育一方人，一国的国情人文地理的不同也会孕育出独特的企业经营管理哲学。在泰国，人们以从事旅游服务业为荣，“因为国家每年都在强调百分之多少GDP是旅游业带来的。泰国今天的年轻人如果说自己在酒店上班，就以为着自己在为那百份之多少的GDP做贡献，他对自己工作价值的认可度是非常高的。”这个跟中国酒店业的现状是不一样的。

　　作为佛教文化大国，佛教教人朴素、简单等这些宗教信仰影响着泰国人的服务意识。多子女家庭成长起来的“分享”意识，强烈的ownership(主人身份)意识等等都影响着泰国酒店服务元素的变化。他们更加关注人在服务中的感受和体验，更加喜欢人性化的服务，会通过见面“合十礼”手腕高度这样的细节去观察客人对服务的反馈。机器人这类科技感的产品更多的是用来效率，很少会被用在酒店服务上。Stanley Lo指出，相比较而言，泰国酒店发展速度没有中国那么快，市场竞争压力也没有那么大，这些客观上都给泰国酒店提供更多的空间去做员工培训，去提升服务品质。定位为中高端度假酒店品牌的都喜公主也一直在秉承“泰尊贵·泰友好·泰舒适”的品牌文化。

　　Stanley Lo认为，宗教早期的定义、家庭意识、酒店市场发展等诸多因素对泰国服务业产生了相对比较特别的良性影响。

　　Stanley Lo在健身中心与客人沟通交流、询问体验效果

　　采访札记

　　在这次酒店的参观考察过程中，抛开酒店经营过程中的硬件和标准化流程之外，记者在其中感受到了人文、人性化在这家20年老酒店的发展过程中的浓烈气息。

　　在采访尾声，记者向Stanley Lo询问多年总经理生涯有什么管理上的心得。“我永远记得我当时第一天上班的时候，我对我的总经理期望是什么，我永远都是记得。”这么多年，他一直在做自己心目中的那个总经理的样子。无论在哪个国家的酒店上班，他会努力去学习当地的语言，在办公室或者手机里放员工相片，强迫自己记住每个员工的名字，祝福每个员工生日快乐;坚持到员工餐厅跟大家一起用餐;去跟员工聊天尤其是工程部、管家部、采购部，关心工作更要关心员工的生活;记得员工说过的话、做过的事情。每年年度表彰，他会记得员工在几个月前的优秀事迹。从基层做起来的Stanley Lo一直都不忘初心，记得当初对“总经理”的期望，“你很真诚去认识每一个员工的一些生活的普通东西。这样的话，员工会知道自己在什么时候什么事情应该跟你沟通，什么时候应该放松自己心情去跟其他员工沟通。”

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