在积极参与了几次《酒店评论》关于SOP的激烈讨论后，笔者在不觉间似乎给自己塑造了一个SOP“离经叛道者”的形象。其实，在历次的论点主张背后，笔者都不曾表现过对于SOP的全盘推翻，或是势不两立，而是一再强调应该通过对SOP的某种“全面升级”，使其能够更加适合酒店服务当前的发展，更加准确地调动员工的才智和潜力，更加有力地发挥员工的内在积极性。

毋庸多疑，每家酒店基本上都有一箩筐的SOP，而且是一个比一个“严谨”，一个赛一个“漂亮”。但是我们的员工能真正记住其中的多少，在服务中又能真正运用出其中的多少？即便是运用了，又有多少能够真正满足日益变化的客人需求？恐怕我们只能负责任地回答一句：“说不好。”

即便没有如笔者这般“激进的叛道者”，SOP急需化繁为简或许在某种意义上也已经成为了行业中的一种共识。只不过问题在于化哪里的繁，缩哪类的简。对这个仁者见仁智者见智的问题，对错并不重要，争论才有裨益，因此笔者希望再一次做个抛砖引玉的使者，期待用一些拙见激发同仁们对此课题的探索欲望，也希望为行业的前行贡献绵薄之力。

笔者认为，SOP蜕变的目标应该是：让员工听了就明白，领会了就能用，并且具备广阔的创造性服务空间。然而，当下的SOP成篇累牍，有时某条具体SOP甚至要印两三页A4纸。

那么，升级版的SOP应该是什么样子呢？或许，微信团队前段时间推出的小程序能够带给我们一些启发。用的时候简易地下载，接入之后即能打开可供探索的动态空间；在不占空间的同时又保持着可供发挥的活力；把省下来的员工脑容量用作创造性的服务互动……这不正是一张理想的SOP新肖像吗？ 跟随着如此畅想，笔者大胆地提倡SOP或许也该进入类似小程序的时代了。

SOP的BUG（缺陷）们

求变的诱因永远是现实的不畅。作为酒店标准化运营的基石，SOP固然功不可没，但是在面对新生代消费者和新生代员工群体的双新挑战时，SOP经常会出现BUG也是一个不争的事实。下面，笔者就试着列举一下SOP运行中经常出现的BUG们。

对客的BUG：比如，每家酒店对于都会将早餐何时闭餐、何时收餐，以SOP的形式做出详尽的规定。当然，相关的SOP也会考虑很多变量。例如，客人如果在闭餐之后到达可以为其制作简易早餐等。但是，越来越多的年轻客人希望自己能够享受一个赖床的早晨，同时，还希望能够享受一餐丰盛的、慵懒的早餐。如果享受不到，他们就很可能会对你的酒店差评伺候或是丧失忠诚度。这时候，SOP的BUG就出来了，无论我们如何调整时间，客人都有可能更晚来（也说不定会早于开餐时间来）。那我们要不要满足客人？如果认为一两个客人晚来我们可以忽略他们的需求，那五六个客人来怎么办？如果SOP规定“为不按时间用餐的客人提供简餐”，那简餐的标准是什么？ 无论你如何想办法将SOP严谨化，总会有客人的特殊需求来制造出它的BUG。

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