基层员工难以撼动SOP的权威性

哈佛商学院教授弗朗西斯卡.吉诺（Francesca Gino）在2017年1月的《哈佛商业评论》上发表的一篇文章中论述了“叛逆人才”对当前企业组织的重要性，其中特别指出了，鼓励“建设性不服从”，让员工“有机会做自己”并发挥“自身优势”是当今任何企业组织应对市场变化、打造核心竞争力的重要动力。

如果说笔者关于个性化服务推广的经历还不足以证明SOP在面对新生代员工时会暴露出自身的BUG，那吉诺的观点应该可以算作是一方来自学术界的有力支持吧。

服务小程序画像及落地

我们能做什么来改变传统SOP与现实的诸多不协调呢？在这里，笔者提出以小程序的概念或者说借小程序之名对SOP进行化繁为简的升级，以期使传统的SOP能够让出更多的空间给新生代员工们发挥创造性思维，同时让更多来自新生代客人的个性化需求得以有效应对。

其实，SOP之所以有众多BUG出现，其最根本的原因在于它们更多的地注重程序而非原理和原则；更多地注重“要求员工怎么做”而非“启发员工怎么做”。这样的设计遵循的是把人看做机器的“（泰勒时期的）科学管理”理念，而不是把人看做智慧个体的“21世纪战略人力资源”理念。

这就好比一位武术教练训练他的弟子，如果遵循传统SOP的理念，那就是他出右拳你用左手格挡，他出左拳你用右手格挡……那对方拳脚一起出怎么办？对方用头撞你怎么办？随着不按套路出牌的对手越来越多，你自己功夫的BUG也必然会越来越多。

但是，如果教练教弟子一个原则：就近防守对方来袭，以最短距离向对方攻击。虽然听起来不是那么好执行，但是却给了弟子更多的思考和发挥空间。悟性高的弟子可能会创造性地运用出师傅都不曾想到的应对方法；悟性低的弟子，只要勤奋好学，受着悟性高的师兄的熏陶再加上师傅在训练中的指导，想必也会进步很快。这就是笔者所期望的SOP的小程序蜕变。

服务的小程序究竟应该是什么样子？笔者认为，它们应该具备以下特点：

3-5条，不宜过于繁琐，精简的才能被牢记、传播和应用；

阐述原则，缩编细节：服务的兑现在于对体验点的关注，在于“点亮体验点”。比如中餐的包房服务，或许变成小程序就是：保障服务的亲切性、及时性、私密性和安全性；

小程序不是用来背诵的而是用来研究的：应当组织员工研究服务小程序，管理者持续教练（coaching）小程序，通过头脑风暴实现小程序内容的持续填充和持续改进。比如，如何保障中餐包房服务的亲切性、及时性、私密性和安全性？就这个课题组织中餐服务团队进行循环的讨论、情景演练和个性化提案。达成共识的服务标准可以由大家实施，并在一段时间后再进行讨论、总结和改进。

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