再举一个例子，很多酒店的SOP都会强调，烟灰缸中的烟头超过3个就应该主动为客人换掉。但是当客人相谈甚欢时，服务人员过去换烟缸就变成了一种打扰。好，如此我们把SOP改掉：超过三个烟头也不用换烟缸。有的客人就会问，你们怎么服务的，这么多烟头都不给换烟缸？

与此类似的一个例子是中餐服务时帮客人倒酒，客人正在谈话，你按惯例从右边为其斟酒，无疑就打断了他们的谈话。但是，如果你改在左边斟酒或是不频繁斟酒，客人又会不会觉得你的服务不专业，没有标准。

收客人洗衣的SOP亦如是，笔者和管理团队曾经试图改进过很多次，但总会有BUG出现。早上收客人洗衣，有的客人没打DND，结果酣睡的美梦被打搅。那么，服务人员不进入房间收洗衣了，客人放在门口就收，不放在门口就不收，结果很多客人投诉为什么不敲门问问有没有洗衣？把收洗衣的时间调早，一些客人觉得收的太早，把时间改晚，一些客人问为什么不早收？怎么改怎么有BUG，弄得管理者头疼，员工不知所措。

再比如酒店查客人是否有预订的SOP，如果客人预订了但是订错了日期怎么办？笔者曾经听到过很多次这样的事件：客人预订的是端午小长假，而五一却远道跑来酒店入住。这时候我们的员工是恪守着SOP的BUG（或是所谓的原则），还是能够最大化地去帮助我们的客人呢？

诸如此类的问题还有很多……

对员工的BUG： SOP在员工维度的BUG也不少，其主要原因是SOP在很多时候正在成为以90后为主体的新生代员工的服务枷锁，而非服务基石。

在笔者的职业生涯之初，尤其是在国际联号酒店的工作经历中，SOP就是管理的“宝典”，操作的“圣经”，基层员工根本不允许去撼动它们的权威性。SOP规定的就是对的，SOP没规定的就是错的。这种对SOP膜拜的传统一直延续到运营环境早已时过境迁的今天。

但是，我们或许要更加清楚地认识到，往日SOP的有效性是处于员工对标准化酒店运营认知度较低、员工整体学历水平较低的情形下。笔者所指的往日，大概是十年前的光景，虽不久远，但那时还没有普及智能手机、还没有铺天盖地的微信互通、还没有如今天这般强大的谷歌、百度以及人工智能……而如今的新生代员工自己多半就是在“说走就走”间感知酒店服务的体验者，大多数具备本科和专科学历，大多数个性伸张、乐于发表自己的意见及实现自己的主张，他们对“照本宣科”嗤之以鼻，但是并不代表着他们没有能力把事情创造性地做好。

笔者在以往的管理经验中，曾经试图用SOP的形式来推进个性化服务，然而收效甚微，举步维艰。因为照本宣科的接受自上而下“灌输”的做事方法，对于80及以前的员工来说或许是一种幸福，不过对于90及以后的员工来说却是极其不情愿的遭遇。如果我们调整方法，将个性化服务的生产方式变为小组讨论并授权员工最大限度地自由发挥时，我们惊奇地发现，很多90后甚至95后的实习生都能够层出不穷地创造出让人眼前一亮的案例。

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