随着非理性投资潮的逐渐退去，行业细分也是在逐步去整合，发展回归到投资运营等。伴随着消费升级，新的竞争者进入到各个档次的酒店行业竞争中来，面对新情况，酒店的经营者们是如何应对的呢?

近日，“消费升级，创变住宿业未来”21世纪住宿业高峰论坛在上海虹桥新华联索菲特大酒店盛大开幕。会上，地中海俱乐部开发建设及项目管理副总裁吴敏，明宇商旅副总裁张磊，丽思卡尔顿酒店集团区域副总裁Andrew C Rogers，雅高大中华区华东区域总经理Guido Milner，中国饭店协会常务理事、两面针(江苏)实业有限公司总经理兰进，围绕“消费升级下的运营者之变”展开圆桌论坛，HVS中国区副总裁朱小江担任主持人。

地中海俱乐部(Club Med)：标准化产品之下的个性化和定制化怎么做?

“如果要谈论消费升级的机遇和挑战，首先要理解消费升级的本质，就是什么东西升级了，消费者有了什么新的期待。”地中海俱乐部开发建设及项目管理副总裁吴敏在现场分享了近些年对新消费者的调查研究结论：一是单纯的旅游观光越来越多，酒店作为配套支持的服务模式已经变成一种休闲度假，酒店本身变成了有场景的旅游目的地或者说微度假;二是利用大数据做营销或者数据化的客户体验已经变成用户所期待的;三是新消费者非常关注个性化定制和体验式消费。“怎样在这样一个相对标准化的产品下面，为不同的用户不同的年龄不同的消费者给到他们自己想要的更定制化的产品。这将是一个挑战。”

为在线上线下各个层面加深与客人之间的互动交流，Club Med推出G.O模式，所谓G.O(友善的组织者)是度假村的主人，更是Club Med的灵魂。他们遍布各个部门，比如前台、餐厅、吧台、人事、财务、房务、运动部门等度假村内各个部门。并且创造出了灵魂人物E-GO，他的职能就是用这种线上跟度假村来到的客人进行密切的互动。“通过EGO我们获取了大量的关注粉丝，而且在客人离开之后，因为它在度假村内曾经有过跟这些EGO的互动，会相当长的时间内仍然关注这个度假村新的动向以及EGO的新的内容。”

当被问及近年来越来越多的住宿产品和新品牌进入消费市场，吴敏表示：“客人不会在乎你的集团战略什么，也不会在乎你走的是什么渠道，或者你想打的是什么方向。站在一个消费者的角度上来说，他最渴望知道说你这个东西好不好，有没有满足他的需求，性价比好不好，有没有给到他一些意外的惊喜，最终我们的核心竞争力仍然是产品。而在产品打造上，最核心的就是差异化，你有没有打造出一个最独特的产品出来，有没有打动客人，有没有击中他的痛点。”

上篇：

下篇：