张磊强调，顺应趋势和关注到现在客人中一些非常不好的苗头是非常关键的细节。

丽思卡尔顿：员工需要更多情绪体验以便更好地留住客人

丽思卡尔顿酒店集团区域副总裁Andrew C Rogers表示，因为中产阶级的壮大，如何持续地提供更好的服务，这是行业共同面临的问题。作为经营者，必须要考虑你的酒店处于怎样的层级，在合适的位置开合适的酒店，优化成本结构提高业务收入;如此同时还必须要找到的好的员工，通过好的薪酬、制服等等方面改善来留住员工，让员工更好帮助你留住客人;善于运用新技术来跟客人对话沟通，比如说从传统的评价卡到现在社交平台、酒店APP里面的网评。“客人在社交网站上来分享他们的地点、分享他们的信息、分享他们的经验，其实客人可以为我们打广告，可以成为品牌大使全面的参与你的营销。一旦他们的体验好了，他们就会继续回来，成为回头客。”

Andrew C Rogers指出，要让客人更愿意分享、不断地回来消费，酒店就要优质的服务，必须要有员工来满足客人的需求，让员工有更多的情绪体验。

雅高：年轻化的消费群体需要依靠技术来提升体验感

雅高大中华区华东区域总经理Guido Milner表示应对现在年轻化的客户群体就需要不断进行技术升级。“技术的发展速度越来越快，已经渗透到我们的日常生活。我们必须赶上技术的发展速度，与这些技术联合。现在客人的预期度越来越高。我们其实就是要让客人体验更加舒适，这是作为运营者需要做的。这也许很难，我们需要有一个平衡。”

两面针：经营困惑就是客人舒适度跟环保之间的冲突

作为酒店行业的产业链供应商，两面针(江苏)实业有限公司总经理兰进表示，两面针一直把自己当成酒店，跟着酒店的方向走。他表示，消费升级已经成为全球经济增长的新引擎，在中国，消费升级带来的市场机遇会更大一些。“改革开放30年，我们中国人的财富增长非常快，实现了从少到多。但是相当一部分的人群富而不贵，我们理解的消费升级可能就是从多到精，或者说从富到贵的过程。”

兰进讲述了一个自己的亲身体会：因为现在酒店用品产业或者酒店运营者也会遇到一个比较大的困惑，就是客人的舒适度跟环保之间的冲突，尤其像拖鞋这样的产品，可能用几天然后就把它废弃掉，确实对环境会造成一定的污染。现在我们做的这种鞋子，它完全可以把它剥离开来之后，把鞋子洗一洗。那么，我们得到一个非常意外的收获，这个鞋子放在酒店里面，当标价标了89块钱一双的价格在卖的时候，没想到一年居然卖掉了2400双，89块一双给酒店的利润是40块钱一双，酒店仅此一项，除了自己节约了成本，而且还赚了十万块钱。“其实更多的体现了什么，体现了其实消费者真的消费升级的时代已经到了，消费者也想用到更好的产品，只是要看看我们运营者是否能够给他们提供这样一些好的产品。”

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