2017年第四季度，四季酒店集团上线了最新的移动端聊天功能，客人们只用拿起手机打字，就可以像和亲朋好友聊天一般，以短消息来往的形式跟酒店工作人员保持实时沟通联络。目前用四季酒店官方APP、Facebook Messenger聊天应用、微信和短信中的任何一种方式，客人就可以咨询酒店信息、告知入住需求喜好、管理餐饮娱乐预定、呼叫客房服务、进行离店后沟通联络等多项功能，而且如果客人外语不好，官方APP还能针对包含中文在内的100多种进行实时互译，解决沟通中的障碍。

四季酒店的聊天功能宣传海报

这是一项在线客服系统，四季酒店集团通过聊天平台，让客人的手机成为入住前、中、后有求必应的助手管家。不过对以“定制高端、卓越服务”的四季酒店来说，用手机聊天来取代能提供面对面的沟通和服务的工作人员，这是不是有点不太“四季”了？

客人真的爱发信息吗？

四季酒店集团称，手机APP可将客服的最快相应时间控制于几分钟甚至几秒内，而且经过实际使用后，发现其全球推行手机聊天功能的30家试点酒店中有超过半数的客人在首次入住时就使用了这项服务，而且他们在入住期间与酒店的平均聊天次数超过6次。要说在入住期间一通电话就能解决问题，入住前后也能用电子邮件联络酒店的情况下，客人们真的喜欢给酒店发聊天信息吗？

答案是肯定的。

不论是用手机软件还是自带的短信功能，手机实时聊天都属于即时通信（instant message）

跨国电信公司西班牙电信集团（Fundación Telefónica）在2015年发布的《信息社会（The Information Society）》报告中指出，即时通信已经成为了手机用户们最主要的沟通方式，以91.6%的用户使用比例超过了91%的面对面沟通以及90.9%的电话沟通两种方式。而定位到酒店中的应用，国际移动解决方案公司OpenMarket在2016年12月于英美两国展开了的调研结果显示，90%的受访者都认为即时通信有助于客人和酒店的交流沟通。

这样看来，在手机，尤其是智能手机高度普及的当代，即时通信的确已经成为了大众在日常生活中的主要沟通方式，也适合用于客人和酒店的沟通当中。

为什么酒店客人会喜欢即时通信聊天？

如果说“低头族”们日常生活中随时随地与世界保持连通用的就是手机上的各类通讯软件，那这项技术被搬到酒店服务上也顺理成章，不过除了符合使用习惯以外，客人们喜欢和酒店聊天的原因还不只这一点。

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