假如一个酒店知道你每次住酒店都会用健身房，就可以于你下次入住连锁酒店时在手机APP上显示这间酒店健身房的位置和开放时间

以万豪和希尔顿集团为例，它们都见证了手机APP体现出的下载次数、使用频率，以及转化出客房销售额的增长。在2015年全年，万豪集团通过手机APP卖掉了总价值超过10亿美元的客房，每日手机APP下载总量约为6000次；而到了2016年，官方APP的每天的下载次数达到了8000，10亿美元的手机APP端客房销售额也在8月就已达成。而对于希尔顿集团来说，2016年平均每8秒就有1人次下载希尔顿官方APP，每天有6000人用APP的数字钥匙功能打开房门，而每月通过APP选房、办入住的人次更达100万。

“客人们在入住期间通过APP聊天的方式获取信息的频率很高，所以我们一定要加入这样的功能，”希尔顿数字产品创新副总裁Joshua Sloser如此评价酒店APP内的即时通信功能，“这对酒店来说具有非凡的改变意义。”

第三方聊天软件也有自己的优劣

能实现即时通信聊天功能的APP当然不只有酒店集团的官方APP这一个渠道，经过适当的技术改造和信息整合，酒店同样可以用Facebook Messenger、微信、WhatsApp等主流的社交软件，甚至是苹果手机自带的iMessage或者普通的短信功能来和客人实时沟通，只是其中有优有劣。

与酒店的官方APP相比，第三方聊天软件无法获得客人的入住历史及喜好，这不利于酒店在客人抵店前进行客房预备，或为客人提供专属的酒店信息。另外当客人呼叫服务时，接到指令的服务人员并不知道客人的身份或客房信息，需要多一道工序进行信息核对。可对预算相对有限的酒店方来说，第三方聊天软件不失为一种可以实现同等功能的经济型解决方案，而且即便对大型酒店集团来说，每一款聊天软件自己的用户更能带来不小的惊喜。

四季酒店集团的Messenger聊天客服（左）和凯悦酒店集团的微信聊天客服（右）

选择第三方聊天软件的酒店集团其实并不少。诸如文首提及的四季酒店集团就在用官方APP的同时也给客人用了非官方软件聊天的选项，香格里拉集团同样在尝试于中国用户喜爱的微信平台上请客服用中文解答中国住客的疑问，洲际酒店集团也在Facebook Messenger上有专人值守……所以到底是不是要采用第三方聊天软件一方面要取决于酒店的选择，另一方面也要看酒店客群的喜好。

“我们会用客人喜欢的方式进行沟通，凯悦集团根据客人爱用的手机程序在主流聊天平台布局了客服，而且能从中意外获得更大的客户群体，这帮我们打开了更广的网络。”凯悦集团全球数字高级副总裁Ellen Lee表示。

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