即时通信便捷高效又省钱省事。虽然电子邮件同样借助互联网传播，可即时通信的沟通效率更高且互动性更强，相比电子邮件“登陆邮箱-写邮件-等回复-再回信”这一不够连贯的通信过程，客人用几条信息往来就可以和酒店达成共识了。而相较实时互动性更强的电话相比，即时通信还能剩下一笔电话通讯费用，这一点尤其在客人身处异国他乡孤独无援，再赶上电话没开通国际漫游服务时尤其有用，毕竟只要找地方把手机连上Wifi，客人就能很快找到酒店。

即时通信还保留了文字优于语音能清晰传达信息的优势，特别是在需要精准传递信息之时。通过聊天软件，客人在前往酒店需要开车导航时可以得到准确定位，躺在泳池边要喝鸡尾酒也不必起身去吧台下单，需要送几条毛巾、几瓶水到客房一条信息就说得明白，寻找酒店外的当地特色体验也可以让礼宾人员发送图文供自己参考筛选……而且很重要的一点在于，聊天软件减轻了面对面交流时语言不通的压力，让客人能像发号施令一般把自己的需求传达出去，而酒店只要照做即可。

如果聊天功能足够强大，酒店客人只需要用手机发信息告诉酒店自己要什么，其余要做的就是享受入住

“许多人认为电话是种过于侵略性甚至放肆的沟通方式，而短信息这种交流方式其实创造出了一个缓冲区，可以避免面对面交谈的各种不便，”历史学、经济学和人口学家尼尔·豪(Neil Howe)针对人类喜爱发信息进行沟通这一方式做过如此判断，“收发短信息能避免无谓的闲聊寒暄，也不用进行毫无意义的情绪解读，它能让尤其以千禧一代为主的大众迅速又明确地抓住关键信息。”

说到千禧一代，这群85后00前正在逐渐开始担当重要的社会角色，并已成为酒店消费不可忽视的一份子了。

客人是即时通信的受益者，酒店更是

具有即时通信功能的酒店APP便于客人和酒店的沟通，但其实酒店一方更是其中的受益者。

更畅通的交流可以帮助客人决定入住一间酒店，更易呼叫的客房服务可能提升客人入住期间的消费，酒店的快速响应有助于提升入住满意度，但在此之外，最关键的一点在于酒店集团可以更好地了解对客人们需求，毕竟客人入住前后所有相关的聊天、消费、偏好等都是通过酒店APP进行而且被记录下来的，这最终会让用户对酒店APP的粘性增加，俗称“圈粉”。

在四季之前，万豪、希尔顿、喜达屋等酒店集团早已在自家开发的手机APP中加入了聊天功能，让其和客房预定、房间选择、手机开房、在线支付等功能一起，构成在会员计划基础上建立的手机端客服的一部分。而在一次次的入住过程中，酒店可以综合每个客人的入住历史、会员级别、入住需求、习惯偏好等信息，更好地为客人提供定制化的服务。而当客人越来越爱用手机APP，也慢慢对一个品牌变得更加忠诚，这最终是可以转化为销售业绩的。

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