“人力资源困境”对于中国酒店业来说已经不是一个新话题，全球著名人力资源咨询公司怡安翰威特曾公布了一组中国人力资本调研结果，数据显示：酒店行业的员工离职率为全行业最高，达到43.3%，而平均薪酬增长却只有4.5%，处于全行业最低的序列，想必这组数据一定戳中了酒店人的痛点。

回想几十年前，酒店业何其辉煌，许多社会精英都被这个行业所吸引，纷纷投入其中。然而，现如今时过境迁的巨大反差令人惊讶。未来，随着众多新兴住宿业态如民宿、房车营地、精品酒店、生活方式酒店等的快速发展，“招人难、留人难”的困境必将有增无减，而这也势必会对住宿业的健康发展形成制约。那么究竟有没有切实可行的破解之道呢?

不久前召开的第15届中国饭店集团化发展论坛再次聚焦这个话题。从目前的情况来看，尽管大部分酒店面对这个问题仍是一筹莫展，不过记者在论坛上了解到，已有企业多番尝试摸索出了一些解决方案，或有助突破困局。

小费与服务费奖励机制的落地实践

在酒店行业，流失率最高的当属基层员工，导致员工离职的最主要原因是薪酬过低，如何提升薪酬?熟悉行业成本的管理者大多觉得这是个无解的难题。当然也曾有人提出能否靠小费、服务费等来进行员工激励，但由于社会习惯、利益冲突等原因这种设想没能得到大规模实践，不过这并不妨碍有些企业仍在这条路上做出大胆探索。

君来集团早在十多年前就开始了用小费、服务费来提升员工待遇的尝试，并逐步摸索出很多成功经验。论坛上董事局主席朱晓霞分享说，这个做法的灵感来自于她在加拿大的一次就餐经历。这家著名餐厅里的员工都有着高学历和良好的外形，服务态度更是一流，但当得知员工的基本工资很低时朱晓霞甚是诧异，餐厅靠什么吸引和留住这些优秀人才呢?

经过一番沟通，她找到了答案——小费。来这家餐厅消费的多是高端客人，往往会支付15%-20%的小费，这些小费不归餐厅所有，而是发放给员工，因此员工依靠小费实现了稳定的高收入。受此启发，朱晓霞决定在君来集团推行类似制度。2006年，君来集团刚刚接手了梁溪饭店，由于当时小费对于中国服务业来说还很陌生，他们克服种种阻力使梁溪饭店天香楼餐厅成为当地第一家收取10%服务费的餐厅。服务费中70%奖励给员工，企业只留30%用于支付税金等。

这一做法大幅提升了薪酬水平，吸引了一批优秀员工，朱晓霞回忆说，当时餐厅招聘到了10位美丽又知性的高素质员工，她们工作起来很认真、很努力，成为了天香楼餐厅的一块招牌。除去基本工资，员工平均每个月能拿到1500-2000元的额外奖励，最高的甚至能拿到4000-5000元，这在当时是当之无愧的高工资。服务费制度的实行带来了良性循环，不但激励了员工还使企业获利，因为菜品好、员工美、服务出色，天香楼的生意非常火爆，此前一直亏损的餐厅实施该制度第二年就实现了盈利。

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