张亮 | 坤逸精品酒店营销总监：刚毕业进入酒店时，前辈给我们灌输的概念就是，酒店是服务行业，而服务分软件和硬件两种，在硬件等同的条件下，大家拼的就是软件服务。服务意识，我的理解就是主动服务，寻找服务机会的能力。当你的员工，不明白为什么去服务的时候，他还会去主动吗?当你的要求经常变化的时候，他们还能把握好尺度吗?当管理者或者企业因为利润成本而动摇的时候，员工还会坚持吗?

　　其实中国的酒店最开始就是注重服务的，但是经济型酒店风暴这15年，说心里话，把中国式酒店服务给做没了，所有的人都看的是人房比，看的是成本GOP率，只为刷数据而存在的酒店，有什么沉淀文化和服务可言呢?不敢妄断对错，只不过各取所需，因需求而存在而已。直到现在经济型酒店越来越难做，大家才又回过头想起来服务可以增加我与竞争对手之间的竞争优势，在顾客选择的时候增加这个天平上的砝码，所以，回过头来又开始强调服务了。

　　文化是一群人的共同生存法则，而培训是让所有人都去认同的这个观点，筛选的过程，而制度是为了培训的内容切实可行的在工作中落地。而落地的制度，是为了更好的让大家在同一个规则内更好的生存。

　　汪翔 | 武汉：服务不一定能给酒店带来增值，但是好的服务一定可以赢的顾客的超值和期待，忠诚，同时也能给竞争对手带来无限的压力。我到更觉得服务是意识性的，如果真的要用一个标准去衡量的话，这样的服务是否跟的上时代的发展了。

　　每个酒店都有一些服务意识很强的员工，但是这样的员工在酒店中只是一小部分，在大的环境下当他们本能的做出了个性的服务可能会受到周围的一些不理解或隔阂。那么我们该怎么去改变这样的一个大的环境是我们该反思的问题。

　　我觉得关于增值服务，海底捞就是一个很好的实例，就是超越客人的期望。在硬件上我们可能与一些国际大牌酒店是有差距的，但是我们更多的是在软件上和服务上来突出我们的宗旨。现在员工的销售潜力也非常的强大，更多的去挖掘他们的潜力会给酒店带来很大的回报。

　　魏云豪 | 西安曲江惠宾苑：好的服务可以让客人暂时忽略甚至主动回避酒店硬件设施，区位环境等方面的劣势。好的服务可以带来好的口碑，也就可以带来更多客流量，平均价格也就有了提升的基础。话说回来，什么样的服务才是物有所值?什么样的服务才是物超所值?我们做过调研，其实客人也未必那么刁钻，他所期待的基本点就是物有所值，物超所值就是意外惊喜。

　　主动寻找服务机会对人员的综合素质要求很高。各业务口的员工能做到热情服务，问有所答就好，追踪服务或者管家服务需要有团队来做，比如GRO。任何一个酒店都不缺工作标准，问题在于是否很好落实执行。

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