情商对我们来说太重要了。有些客人到自助餐厅吃完饭，还要拿袋子装一堆东西走，酒店一般规定自助餐不能外带，情商低的员工就会直接拦下客人，客人就不开心了；情商高的员工就会问客人，要不要再来杯酸奶、打个咖啡什么的，这样大家都开心，多好。

我们这个职位还要想方设法满足客人的需求。有个客人要放个洗衣机在他房间，放个洗衣机可没那么方便，要安装，还要重新走管线。不过如果你是包房一年，我们肯定会满足你的各种要求了。

我们有个长住客，一住就是20年。他是在日企上班的，工作地点在北京，应该是公司高层吧，接日本业务。我入职的时候他就在，现在还住着，都挺熟了，平时会请我们吃饭什么的，从来不会投诉。他一个月餐饮消费都十多万。但接待这种长包房客人也有风险，因为他们在酒店消费都会挂房账，一年一结算。可能时间到了，他忘了，我们也不好意思打电话催，最多一次欠了有二十几万。其实以前的长住客人很多，特别是那种没家的，都愿意住酒店，因为酒店里有人陪他说话。

酒店灵异事件我不好说得那么绝对，很个人的。我有次在香港旅游，那天就觉得特别压抑、睡不好，感觉房间有怪声，突然看到床头挂着超级大的玉牌，足球一样大，真的吓坏了，心里想是不是这个房间发生过什么，所以才挂个玉辟邪。后来第二天我还特意去看了其他房间，结果都有玉牌。香港的酒店比较重视风水，他们的房间摆位很有讲究，比如什么东西不能移、花瓶里的水不能倒等等。

如果有客人因为这个原因要求换房，我们绝对给换的。有一次因为满房，我们直接给一个客人安排到了其他同级别的酒店，还帮他付了房费。

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我今年28岁，在酒店行业已经七年了，算得上是“酒店老油条”了。

做我们这一行的跑得比谁都多、作息比谁都不规律；所以这也是一个交不到朋友的行业，别人在休假的时候，我们在忙。

值班经理最痛苦的地方就是24小时连轴转，每周都会有两到三个夜班，这也是很多人离职的原因。我曾经的领导告诉我，“酒店就像是一艘船，开了之后是没法停下来的。”我比任何人看到凌晨三四点的城市的机会都多，但每当下夜班后，在地铁站发现自己和别人坐的方向是相反的，就会很心酸。

虽然我们酒店接待的客人素质相对较高，但也有不讲道理的。曾经有一位客人预订了大床房，到前台入住时又坚持换成双床房，可是我们当天的双床房全部订满了，他直接在前台大吼，“你不给我双床我就把你们的床劈开！”后来我帮他加床，又耐心地解释了当天的情况，这才算完。

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