（5）必要时报告有关部门协助处理

9、客人要求敬客人酒，怎么办？

（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”

（2）有意识地回避

（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理

10、当客人说不礼貌的语言，怎么办：

（1）不要和客人发生争执

（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”

（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的

11、客人给小费时，怎么办：

（1）婉言谢绝，感谢客人好意

（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级

12、上错了菜，怎么办：

（1）主动和客人打招呼

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回

（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“

13、客人与客人发生纠纷，怎么办：

（1）耐心的向双方作解释、打招呼

（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

14、对于客人存心“找茬儿”，怎么办：

（1）首先要学会受气

（2）忍耐

（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人

（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思

15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办：

（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法

（2）安排候餐座位，送上水果，茶水

（3）适时去招呼一下客人

（4）按候餐顺序安排客人

16、客人订桌不满意，怎么办：

（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水

（3）一有空位，即时安排

17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办：

（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水

（2）有空位立即安排

（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决

（4）汇报上级

18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办：

（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦

（2）马上着手准备，满足客人要求

（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排

19、客人在进餐中提出退菜，怎么办：

（1）首先应劝客人多吃一点

（2）建议为其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）

20、遇上熟人用餐时，怎么办：

（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务

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