应客气的对客人说：

（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”

（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠

50、一个客人要多张贵宾卡，怎么办：

告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。

51、客人坚持要见经理，怎么办：

立即通知经理

52、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办：

（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？

（2）如果客人不需要买单，那么顺其自然，服务态度依旧

53、客人不承认添加过酒水，怎么办：

（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解

（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉

（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉

54、客人不愿意候餐，怎么办：

首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。”

55、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办：

向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

56、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办：

委婉地跟客人解释：

（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的

（2）菜单我们财务要做稽核之用

（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料

57、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办：

（1）委婉地向客人解释

（2）写一张证明下次来补

（3）请客人谅解

58、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办：

（1）结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任

（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回

（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉

（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助

59、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办：

先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）

60、当客人说餐厅有异味，怎么办：

（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？

（2）我马上打开窗户，好吗？

61、小孩子到处乱跑，怎么办：

你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。

62、客人忘了已预订的包厢，怎么办：

（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。

（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”

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