（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；

（2）千万不能强制客人坐小桌

34、客人对帐单有疑问，怎么办：

（1）首先请客人核对一下帐单

（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下

（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉

35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办：

（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉

（2）报告上级

（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释

（4）最后适当给予优惠

36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办：

（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主

（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续

37、客人抱怨餐具脏，怎么办：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意

（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止

38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办：

向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”

39、客人点的酒，送到桌上该怎么办：

（1）主动征求客人意见后再打开酒

（2）千万不能一送上就打开

（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

40、客人不要已打开的酒，怎么办：

（1）已违反了操作程序

（2）在这种情况下，无条件地替客人换

41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。

42、客人指定服务员服务时，怎么办：

（1）服务员首先报告领班或经理

（2）听从指挥、分派

43、客人要退不能退的菜，怎么办：

（1）要耐心的解释，说明不能退的原因

（2）建议打包带回去

44、客人在用餐时突然停电，怎么办：

（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措

（2）安抚客人

（3）告诉客人工程部正在维修

（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪

45、茶师倒茶烫伤客人，怎么办：

诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

46、客人反映泡茶的水不开，怎么办：

向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

47、客人询问店里的机密，怎么办：

有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”

48、要饭的、精神病人入店，怎么办：

（1）原则上，拒之门外，不给钱物

（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走

49、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办：

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