4、建立客人的信任感，用真诚的服务来换取客人的忠诚。笔者保留对周末或国家法定节假日的涨价，不仅在线上涨价，线下也跟着涨价这种涨价策略，有钱不赚会被认为是“傻瓜”，但从酒店的长远利益出发，从建立客人忠诚出发，不赚眼前的小钱，而求客人的长期稳定，不但不是“傻瓜”，还是一种高明之举，一种真诚为客人着想的好做法。

　　5、满意惊喜的服务是建立客人忠诚度的重要手段。使用过某某PMS的伙伴应该知道，在办理入住时扫描客人身份证件如遇当天日期与客人身份证上的月日吻合的话，系统会自动弹出提醒客人生日的字样，或是可以为某某客人设置入住提醒等温馨提示，提示前台员工特别注意跟进注意事项，这时候跟进后续的对接服务总能够使客人感到惊喜和亲切感。又例如客房电视机上的屏显姓氏欢迎入住及天气预报提醒、欢迎信、欢迎水果、欢迎礼，相片的展示等，在建立客人忠诚度时还需要适时的回访关心客人，听取客人的意见在合理化的基础上进行改善，客人即使有某些意见在我们真诚的服务;良好的态度上也不会轻易离我们而去。

　　6、建立或是整合CRM，把客人维系的工作应该常态化进行管理。某酒店集团/公司，特别是国际品牌的酒店集团的CRM管理相对来说还是成熟些，对于国内的单体酒店以及连锁酒店是非常欠缺的。客人档案的收集是一个长期不间断的工作，必须及时采集及时更新客人的有关信息，利用PC端或者移动端的手段实施动态管理，在酒店总机/前台为客人办理预定信息时，尽可能的收集客人需求或潜在需求信息录入到宾客档案中，在没有健全完善的CRM管理系统等酒店来说，酒店管理人员如何建立电子版的宾客档案管理呢?笔者在一线的工作经历以及在日常运营管理中，在与大量的客人交流中的到的经验总结：做为酒店管理人员应当多思考客人到店前-住店中-离店后的动线，以此分析“设计出客人满意加惊喜的服务”从而使得酒店良好口碑得到传播。我们在收集这类信息应当从哪些方面下功夫呢?

　　例如：客人的常规信息，如名字/电话/名族/地址/喜好等，而我们需要更近一步完善该客人入住天数/次数/入住房型分析/朝向分析/喜好分析/睡眠分析/健康分析/淋浴分析/日常用品分析/饮食分析/办公分析/访客分析/地区分析/各营业点消费习惯分析/支付分析/性格分析/朋友分析/穿着分析/纪念日分析/出行分析，等等。在日常客人维系中通过CRM管理的有效数据作为对客人维系工作决策的参考依据，制定策略，采取手段，积极主动地开展客人维系工作。

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