1、全员授权与期权奖励

　　提到“全员授权”，我们首先会想到的或许就是海底捞，对顾客的需求进行预判并提供关怀到细节且亲切自然的服务使海底捞成为了各大商学院教材中的经典案例。亚朵同样把这点引入到自身的服务标准之中，它给每位酒店员工300元的授权基金，当住客有问题及需求需要解决的时候，员工可以用此权限自行处理，第一时间解决住客的困扰。通过授权确立起员工的“主人翁”意识，以此促动他们为住客主动服务，因为主动的服务才可能会达到最好的效果。

　　以笔者亲自体验过的杭州西溪紫金港亚朵酒店为例，前厅经理提到酒店员工曾有过自行为住客免除房费，深夜外出为住客购买宵夜等行为，这些事后被住客形容为是“完全超出预期”的服务与惊喜。那么员工权利的放大会不会造成亚朵人工成本高于行业水平?实则不然，我们来看酒店行业的毛利率，豪华酒店只有35%，快捷酒店是55%，而亚朵的毛利率则是65%，相比于豪华酒店100个房间配150人，亚朵100个房间只需要32个人。亚朵实行的是“一岗多能”机制，前台、礼宾、客户服务中心都是同一个人，这样反而大量节省了酒店的人工成本。

　　员工数量的精简势必会使每个人的平均工作量加重，那亚朵如何让基层员工“多付出”的劳动与自身的收益挂钩?除去常规的绩效，亚朵70%的一线员工都持有期权，这是任何一家酒店、服务企业都没有过的现象。这何尝不是另一种形式的针对自有员工的“众筹活动”?只不过员工们是以自己的劳动、青春与激情为筹码来分享未来酒店发展产生的丰厚回报。

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　　2、平衡发展规模与服务品质

　　如何将自己的核心竞争力连锁化是品牌不断成功的关键，快速发展已成为亚朵的“常态”，那如何保证高品质服务的不掉队?首先，亚朵从台湾邀请了一支团队来负责服务体验的创新、设计与培训，他们与本土团队一起做服务品质监控。除了内部的工作，亚朵还着力于发挥用户的力量，比如设置了吐槽“紫牛奖”，让客人参与到亚朵的服务品质管理之中。

　　同时，亚朵快速展店的过程中，一旦发现服务品质低于自身标准的特许店，亚朵会很快将其淘汰。根据酒店业数据平台提供的数据显示，亚朵的客户满意度达到了93.3%，位居中端酒店行业第一。

　　3、集中力量解决住客的痛点

　　优良的住宿体验与服务除了由人带来的软性关怀，适度的硬件支持同样必不可少。中档酒店无法像五星级酒店那样堆砌硬件，做到对房间设施及每一处装修细节的奢华考究，亚朵的做法是在最能影响客人住宿体验的痛点上集中投入，比如床、早餐、洗浴与wifi，其中的一些标准甚至超过了五星级酒店的水平。比如亚朵提供免费的50M wifi、室内地暖、三四十种中西餐点组成的早餐并设有明档，可谓丰富;床品是由mlily、康乃馨、明辉共同研发的PlanetBed床品系列，这三家为酒店供应商中的翘楚;此外美标的洁具、阿芙精油的沐浴用品、Twingings茶包等均可谓达到了五星品质。

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